飲食店などの店舗ビジネスも、ITを利用した業務自動化が必須の時代となりました。
ITを利用した業務自動化というとなんだか難しそうですが、ここでは一般的な話として、メールの自動返信について考察していきたいと思います。
いままで店舗内での飲食のみ営業していたお店が、テイクアウトや通販などを行うとした場合に、顧客とのメールでのやり取りが発生します。
顧客が増えれば増えるほど、個別でのやり取りが煩雑になり時間がかかることに加えて、人を介した業務フローは送り間違いや操作ミスなどどうしても増えてきます。
ですので、こういったやり取りの自動化が必須になってくるのですが、なんでも自動化していいかというとそうでもなくて。
そのあたりのさじ加減などをお伝えできればと思います。
もくじ
例えばネット通販を開始して受注した場合
商品をネットで販売する場合、メルカリやヤフオクなど個別に出品するものでなければ、注文を受け付けたことを自動でメール送信するケースが多いです。
購入者としてはちゃんと注文できたかどうかがわかると安心ですので、積極的に利用するようにしたいです。
その後の一般的な流れとしては、クレジットカード払いの場合、注文時に決済がされますので受注内容を確認して商品を発送したタイミングで発送通知メールを送信し、お客様に品物が届けば取引が終了となります。
しかし、お客様の支払い方法が現金振込の場合は、注文確認メールが自動的に配信されたあと受注内容を確認したタイミングで現金振込かどうかわかります。
その際に、お客様に振込先のご連絡を行うわけですが、ここまでは自動で返信したとして、入金確認メールは自動化しないようにしましょう。
入金確認メールを自動化しない理由
理由は単純で、入金された金額と実際に振り込まれるべき金額が違う場合があるからです。
お客様の入金額が品物の料金と等しいかどうかは、特殊なシステムでない限りわかりません。それでも自動化したい場合は、「入金がありました」という事実だけをメールで自動配信をするくらいです。
というのも、万が一お客様からの金額が足りないにも関わらず、「ご入金ありがとうございます、発送順に商品が届きます」といったメールが送られた場合に、いらぬ揉め事に発展する可能性があるからです。
ですので、お客様とのやりとりを自動化するのであれば、注文確認メールや発送完了メールなど金銭のやり取りが発生しない処理のみにとどめておきましょう。
自動配信メールの代わりにテンプレートを利用
入金確認のメール配信が自動化できないからと言ってすべての業務効率化を諦める必要はないです。
メールのテンプレートを作成しておき、配信時にテンプレートを利用することでかなり工数は削減されます。
入金確認メールの文例をあわせて掲載しておきますので、適宜修正してご活用ください。
＜入金確認のメール文例１＞
【件名】
お振込ありがとうございます ／ ショップ〇〇
【本文】
●●様
この度はショップ〇〇をご利用いただき誠にありがとうございました。
本日、商品代金のご入金を確認させていただきました。
明日発送いたしますので、完了次第再度ご連絡させていただきます。
今後ともショップ〇〇を宜しくお願いいたします。
＜入金確認のメール文例２＞
【件名】
入金確認のご連絡 ／ 株式会社△△
【本文】
●●様
いつもお世話になっております。株式会社△△の担当▲▲です。
○月○日ご注文の■■の代金をお振り込みいただき、誠にありがとうございます。
ご入金を確認いたしました。
ご注文いただいた内容は以下のとおりです。
商品名：■■
数量 ：３点
金額 ：◯◯◯円
領収書は商品に同梱させていただきましたので、
合わせてご確認のほどよろしく願いいたします。
この度はご購入くださり誠にありがとうございました。
今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。
＜入金確認のメール文例３＞
【件名】
ご入金ありがとうございます／株式会社△△
【本文】
◯◯様
いつもお世話になっております。株式会社△△の担当▲▲です。
この度は早速、ご入金いただきましてありがとうございました。
商品発送の手続きを開始させていただきます。
今回のご注文内容は下記のとおりです。
受注番号： ◯◯◯◯◯◯◯◯
注文日時： ◯◯年◯月◯◯日 ◯◯：◯◯
支払方法： 銀行振込
商品名 ： ■■■■
商品代金： ◯◯◯◯円
お届け指定日がない場合、1～3日以内に商品を出荷いたします。
お届け指定日がある場合、お届け日にお手元に届くよう出荷いたします。
商品の発送が完了しましたら、改めてメールにてご連絡いたします。
今しばらくお待ちください。
この度はご購入いただき誠にありがとうございました。
今度とも何卒よろしくお願いいたします。
顧客とのやり取りは即レスが基本
入金確認だけでなく、注文確認や商品発送もですが、お客様側に立ってみると、店舗から連絡がないとちゃんと注文できているのかどうか不安に感じます。
たとえ商品の納期が遅くとも現状のステータスが分かっていれば安心感を持って頂くことができますので、迅速かつ丁寧な対応を心がけるようにしましょう。
このような顧客対応が結果としてお客様のレビューにも反映されることが多く、レビューの内容次第では売上が伸びたり、または下がったりする原因にもなります。
よりよい商品を販売するだけでなく、顧客とのやり取りもサービスの一部ということを改めて確認しておきましょう。
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